KATA PENGANTAR

Kami panjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT. Karena berkat inayah-Nyalah maka Makalah Pengantar Ilmu Administrasi yang berjudul Perencanaan (Planning) Sebagai Fungsi Pokok Dalam Administrasi ini dapat diselesaikan. Makalah ini kami buat untuk memaparkan sebagaimana besar peran perencanaan (Planning) dalam sebuah Organisasi.

Kami menyadari bahwa makalah ini jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, kami mengharapkan kritik dan saran dari para rekan rekan-rekan mahasiswa dan dosen pembimbing, demi proses kesempurnaan.

Kami mengucapkan terima kasih kepada rekan-rekan anggota kelompok  satu yang senantiasa bekerjasama dalam menyusun makalah ini, dan dosen pembimbing yang senantiasa selalu membimbing kami dalam proses penyusunan makalah ini.

Terlepas dari kekurangan-kekurangan makalah ini, kami berharap semoga makalah ini bermanfaat bagi pembaca dan menjadikan amal jariah bagi kami. Amien, Ya Robbal Alamin.

Penulis

BAB I

PENDAHULUAN

I.1.    Latar Belakang

Keberhasilan suatu kegiatan  agar kegiatan tersebut dapat berjalan secara efektif dan efisien sangat ditentukan oleh adanya suatu perencanaan yang matang yang didukung oleh organisasi yang tepat. Sebagai suatu sistem yang harmonisdan dikelola oleh pelaksana yang kompoten dan berdedikasi. Perencanaan ini pada hakekatnya  merupakan salah satu  fungsi dalam administrasi yang secara keseluruhan tidak dapat dilepaskan  dari fungsi lainnya. Fungsi perencanaan dalam administrsi sangat penting karena menjadi gambaran awal tentang bentuk aktivitas suatu organisasi.

Perencanaan ialah suatu  iktiar untuk menjamin  agar setiap usaha kerjasama yang dilakukan dalam suatu organisasi dapat  berlangsung dengan baik. Dalam perencanaan manajer memutuskan apa yang harus dilakukan, kapan melakukannya, bagaimana melakukannya dan siapa yang melakukannya. Jadi perencanaan adalah  pemilihan sekumpulan  kegiatan dan pemutusan selanjutnya, apa yang harus dilakukan, kapan, bagaimana dan oleh siapa (Handoko, 1998).

Dalam membuat suatu perencanaan, berbagai faktor yang harus diperhitungkan untuk dapat menghasilkan suatu bentuk perencanaan yang matang. Diantara hal yang perlu dipertimbangkan adalah  kondisi waktu, sarana dan prasarana, atau faktor penghambat dan pendukung rencana tersebut.

Kebutuhan akan perencanaan ada pada semua tingkatan dan jenis organisasi. Perencanaan pada tingkatan tertentu  akan memberi dampak pada kesuksesan suatu organisasi.

Perencanan merupakan suatu proses yang harus diimplementasikan  setiap saat dalam kondisi dan perubahan  yang terjadi dalam suatu organisasi. Kemampuan menyususn perencanaan yang efektif akan berpengaruh terhadap keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.

I. 2    Maksud dan Tujuan

Makalah ini bertujuan :

Mahasiswa mampu memahami dan menjelaskan salah satu fungsi pokok administrasi yaitu perencanaan (Planning).

I.3     Rumusan Masalah

1.      Apa definisi perencanaan?

2.       Apa unsur- unsur perencanaan (Planning)?

3.       Apa saja jenis-jenis rencana?

4.       Bagaimana tahapan dalam pembuatanperencanaan?

5.      Apa peranan dan tujuan dari perencanaan?

6.       Bagaimana sifat proses perencanaan?

7.       Bagaimana pendekatan proses perencanaan?

8.       Apa saja kelemahan perencanaan?

9.       Apa saja keterbatasan-keterbatasan dalam perencanaan?

10.   Bagaimana sifat rencana yang baik?

BAB II

PEMBAHASAN

II. 1   Hakikat Perencanaan

Untuk mencapai efektifitas dan efisiensi yang tinggi, segala kegiatan
dan tindakan harus dilaksanakan dengan pertimbangan dan perhitungan yang
rasional. Guna menjamin dan menciptakan rasionalitas yang tinggi, perlu
langkah-langkah kegiatan. Langkah-langkah kegiatan itu disebut dengan
fungsi pokok. Salah satu fungsi pokok tersebut ialah perencanaan (planning).

Perencanaan atau yang sering disebut dengan planning merupakan salah satu syarat mutlak bagi setiap kegiatan administrasi. Tanpa perencanaan, pelaksanaan suatu kegiatan akan mengalami kesulitan bahkan kegagalan dalam mencapai tujuan yang diinginkan.

Perencanaan merupakan salah satu fungsi pokok dalam administrasi. Perencanaan adalahproses administrasi bertalian dengan usaha melihat kedepan, menilai peristiwa yang akanterjadi dimasa yang akan datang dan bersiap untuk menghadapinya.Proses perencanaan itu pada hakekatnya merupakan proses penentuan tujuan,penerjemahannya kedalam strategi, kebijaksanaan dan program/taktik organisasi, yangsemuanya mengandung unsur manfaat.

Menurut Sondang P. Siagian bahwa planning atau
perencanaan dapat didefinisikan sebagai keseluruhan proses pemikiran
dan penentuan secara matang daripada hal-hal yang akan dikerjakan
dimana yang akan datang dalam rangka pencapaian tujuan yang telah
ditentukan.

Merencanakan berarti pula memikirkan tentang penghematan
tenaga, penghematan biaya dan waktu, juga mengatasi kesalahan-kesalahan
yang mungkin terjadi dan menghindari adanya tugas-tugas atau
pekerjaan yang rangkap yang dapat menghambat jalannya penyelesaian.

II. 2   Unsur- unsur Perencanaan (Planning)

Salah satu cara yang paling mudah dikemukakan dalam penyusunan rencana adalah dengan mengatakan bahwa perencanaan berarti mencari dan menemukan jawaban terhadap enam pertanyaan, yaitu :

·      What(Apa)                          

·      Where (Dimana)                  

·      When (Kapan)  

·      How (Bagaimana)

·      Who (Siapa)

·      Why (Mengapa)

Pertanyaan tersebut menjadi:

1.    Apa kegiatan-kegiatan yang harus dijalankan dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan sebelumnya ?

2.    Dimana kegiatan-kegiatan tertentu dijalankan? Pertanyaan ini mencakup letak bangunan organisasi yang hendak didirikan, tata ruang yang disusun, tempat sumber tenaga kerja.

3.    Kapan kegiatan-kegiatan tertentu hendak dilaksanakan. Hal ini berarti bahwa dalam rencana harus tergambar sistem prioritas yang dipergunakan, penjadwalan waktu dan hal-hal yang berhubungan dengan faktor waktu.

4.    Bagaimana cara melaksanakan kegiatan-kegiatan ke arah tercapainya tujuan ? Yang dicakup oleh pertanyaan ini menyangkut soal sistem dan tata kerja, standar yang harus dipenuhi, cara pembuatan dan penyampaian laporan, cara menyimpan dokumen dan lain-lain.

5.    Pertanyaan “siapa” berarti ditemukannya jawaban dalam rencana tentang gambaran pembagian tugas, wewenang dan tanggungjawab.

6.    Secara filosofis, pertanyaan yang terpenting di antara rangkaian pertanyaan ini ialah pertanyaan “mengapa”. Terpenting karena pertanyaan ini ditunjukan kepada kelima pertanyaan yang mendahuluinya. Jika kelompok pimpinan dapat memuaskan dirinya atas jawaban-jawaban yang diperoleh terhadap keenam pertanyaan itu, akan terciptalah suatu rencana yang baik.

II.3    Jenis-Jenis Rencana

Rencana dapat dibagi sebagai berikut:

1.    Menurut waktu:

a.              Rencana jangka panjang meliputi waktu lebih dari 5 tahun

b.             Rencana jangka menengah meliputi waktu 1 – 5 tahun

c.              Rencana jangka pendek meliputi waktu 1 tahun atau kurang.

2.    Menurut lingkup :

a.              Rencana strategik: Lingkup luas, komprehensif, jangka panjang, arahan.

b.             Rencana operasional: Lingkup terbatas, bertalian dengan sumber daya dan kegiatan

c.              Implementasi rencana stratejik.

3.    Menurut penggunaan :

a.              Beberapa kali: Menjadi pedoman kegiatan pada berbagai situasi.

b.             Satu kali untuk menanggulangi masalah unik.

II.4    Tahap Perencanaan

Adapun proses pembuatan rencana ialah sebagai berikut :

a.    Menetapkan tugas dan tujuan, antara tugas dan tujuan tidak dapat dipisahkan.Suatu rencana tidak dapat dijalankan tanpa ditetapkan terlebih dahulu apa yang menjadi tugas dan tujuannya. Tugas diartikan sebagai apa yang harus dilakukan, sedang tujuan yaitu suatu atau nilai yang akan diperoleh.

b.    Observasi dan analisa. Menentukan faktor-faktor apa yang dapat mempermudah dalam pencapaian tujuan (Observasi).Bila sudah diketahui dan terkumpul, maka dilakukan analisa terhadapnya untuk ditentukan mana yang digunakan.

c.    Mengadakan kemungkinan-kemungkinan.Faktor yang tersedia memberikan perencanaan membuat beberapa kemungkinan dalam pencapaian tujuan. Dimana kemungkinan yang telah diperoleh dapat diurut atas dasar tertentu, misalnya lamanya penyelesian, besarnya biaya yang dibutuhkan, efisiensi dan efektivitas dan lain sebagainya.

d.   Membuat sintesa.Sintesa yaitu alternatif yang akan dipilih dari kemungkinan-kemungkinan yang ada dengan cara mengawinkan sitesa dari kemungkinan-kemungkinan tersebut. Kemungkinan-kemungkinan yang ada mempunyai kelemahan-kelemahan.

Menurut Wijayanti (2008), berdasarkan tahap perencanaan, maka dapat dibagimenjadi 4 yaitu:

a.    Menentukan tujuan dan serangkaian tujuan

b.     Merumuskan keadaan saat ini

c.    Mengidentifikasi segala kemudahan dan hambatan

d.   Mengembangkan rencana atau serangkaian kegiatan untuk pencapaian tujuan

II.5    Peranan dan Tujuan Perencanaan

Peranan dan tujuan perencanaan adalah:

1.      Menghindari pekerjaan rutin dan memperkecil kejadian mendadak.

2.      Mengkordinasikan berbagai bagian dengan adanya tujuan organisasi.

3.      Dipilih metode kerja yang paling baik, karena pimpinan mempunyai lebih banyakwaktu.

4.      Menggariskan strategi, kebijaksanaan dan program sehingga delegasi wewenang untukbertindak diperlancar dan kepastian dijamin.

5.      Merupakan dasar atau pedoman untuk pengawasan.Perencanaan menghasilkanstandar-standar yang dapat dipakai sebagai alat pengukur hasil kerja.

6.      Memfokuskan kegiatan hingga efisien dan efektif.

7.      Menciptakan situasi penuh stabilitas, penyesuaian dan memenuhi situasi yang berubah.

8.       Memperjelas rantai tujuan dan sarana sehingga anggota organisasi berfokusperhatiannaya pada tujuan bersama.

9.      Peningkatan kinerja (performance).

II.6    Sifat Proses Perencanaan

Sifat proses perencanaan itu berupa langkah-langkah yaitu :

a.      Membatasi masalah (tujuan)

b.      Menganalisa status, menentukan skenario masa datang.

c.        Menentukan berbagai alternatif tindakan

d.      Memilih alternatif tindakan yang terbagi sebagai rencana, dan

e.       Melaksanakan rencana dan menilai hasil

II.7    Pendekatan Proses Perencanaan

Pendekatan proses perencanaan itu adalah:

1.    Perencanaan dari dalam ke luar (inside-out) yang memfokuskan pikiran dan tenaga pada apayang telah dilakukan dan melakukannya sebaik mungkin atau perencanaan dari luar ke dalam(outside-in), yangberdasarkan analisis luar dan penyesuaian kedalam sambil memanfaatkankesempatan yang terbuka yang belum dilakukan orang lain.

2.    Perencanaan dari atas ke bawah (top-down planning) di mana pimpinanmenentukan tujuan-tujuan umum dan membiarkan manajemen tingkat bawah membuat rencanaberdasarkan batasan-batasan tersebut. Atau perencanaan bawah-atas (bottom-up planning)yang mulai dengan rencana yang dikembangkan dari tingkat bawah tanpabatasan.

3.    Perencanaan situasional (contingency planning) yang meliputi identifikasi tindakanalternatif yang dapat dipakai untuk mengubah rencana semula bila situasi berubahmenurut waktu.

II.8    Kelemahan Perencanaan

Menurut Wijayanti (2008), perencanaan mempunyai kelemahan, yaitu:

a.    Pekerjaan yang tercakup dalam perencanaan mungkin berlebihan pada kontribusi nyata.

b.    Perencanaan cenderung menunda pekerjaan.

c.    Perencanaan mungkin terlalu membatasi situasimanajemen untuk berinisiatif danberinovasi.

d.    Kadang-kadang hasil yang paling baik didapatkan oleh penyelesaian situasi individualdan penanganan setiap masalah pada saat masalah tersebut terjadi.

e.    Ada rencana-rencana yang diikuti cara-cara yang tidak konsisten.

II.9    Keterbatasan-Keterbatasan Perencanaan

Beberapa faktor pembatas perencanaan menurut Wijayanti (2008) adalah:

1.    Fleksibilitas

Yakni kemampuan untuk mengatakan perubahan atau penyesuaian terhadap situasiyang berubah, baik ditinjau dari sudut fleksibilitas pembuat rencana maupun fleksibilitasrencana itu sendiri. Karena itu, dituntut adanya kesiapan atau jalan keluar apabila rencanayang disusun ternyata dalam pelaksanaanya mengalami hambatan.

2.    Biaya

Yakni biaya yang dikeluarkan untuk penelitian-penelitian pendahuluan maupununtuk peramalan situasi mendatang. Dalam hal ini biaya yang dikeluarkan tidaklah kecil.

3.    Waktu

Waktu yang tersedia untuk menyusun rencana pada umumnya sangat terbatas.

4.      Rencana dibuat berdasarkan data waktu lampau dan asumsi-asumsi tentang masamendatang.

II.10  Sifat Rencana Rencana Yang Baik

Sifat Rencana Yang Baik Rencana yang baik harus memuat sifat-sifat sebagai berikut :

1.    Pemakaian kata-kata yang sederhana dan jelas dalam arti mudah dipahami oleh yang menerima sehingga penafsiran yang berbeda-beda dapat ditiadakan.

2.    Fleksibel, suatu rencana harus dapat menyesuaikan dengan keadaan yang sebenarnya bila ada perubahan keadaan maka tidak semua rencana dirubah dan dimungkinkan diadakan penyesuaian-penyesuaian saja. Sifatnya tidak kaku harus begini dan begitu walaupun keadaan lain dari yang direncanakan.

3.    Stabilitas, tidak perlu setiap kali rencana mengalami perubahan jadi harus dijaga stabilitasnya setiap rencana harus ada dalam perimbangan.

4.    Ada dalam perimbangan berarti bahwa pemberian waktu dan factor-faktor produksi kepada siapa tujuan organisasi seimbang dengan kebutuhan.

5.    Meliputi seluruh tindakan yang dibutuhkan, jadi meliputi fungsi-fungsi yang ada dalam organisasi.

BAB III

PENUTUP

III.1  Kesimpulan

Perencanaan (Planning)merupakan salah satu fungsi dalam Administrasi. Perencanaan adalahproses administrasi bertalian dengan usaha melihat kedepan, menilai peristiwa yang akanterjadi dimasa yang akan datang dan bersiap untuk menghadapinya.Proses perencanaan itu pada hakekatnya merupakan proses penentuan tujuan,penerjemahannya kedalam strategi, kebijaksanaan dan program/taktik organisasi, yangsemuanya mengandung unsur manfaat.

Pembuatan keputusan yaitu serangkaian kegiatan yang akan dilakukan dalam penyelesaian suatu masalah. Pembuatan keputusan ini dilakukan oleh setiap jabatan dalam organisasi. Tanpa adanya rencana, maka tidak ada dasar untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan tertentu dalam rangka usaha pencapain tujuan. Perencanaan menjadi fungsi pertama karena ia merupakan dasar dan titik tolak dari kegiatan pelaksanaan selanjutnya.

III.2  Saran

   Dalam penyusunan makalah tentang “Perencanaan (Planning) Sebagai Fungsi Pokok Dalam Administrasi”, penulis menggunakan sumber yang cukup mendasar.  Namun dengan adanya makalah ini, kami berharap kedepannnya rekan-rekan sekalian lebih mengedepankan perencanaan dalam segala kegiatan sehubungan dengan apa yang kami paparkan bahwa perencanaan adalah kerangka utama dalam mencapai sutu tujuandan merupakan proses penentuan tujuan,penerjemahannya kedalam strategi, kebijaksanaan dan taktik organisasi, yangsemuanya mengandung unsur manfaat sehingga apa yang di inginkan dapat tercapa.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang perlu ditambah dan diperbaiki. Untuk itu penulis berharap agar dengan hadirnya makalah ini akan memberikan sebuah perubahan khususnya dunia pendidikan.

DAFTAR PUSTKA

http://bayu96ekonomos.wordpress.com/artikel-artikel/administrasi-dan-manajemen/

http://id.shvoong.com/social-sciences/education/2178743-fungsi-fungsi-administrasi/

http://unduhartikel.blogspot.com/2012/02/perencanaan-suatu-analisis-terhadap.html

http://wawanhariskurnia.blogspot.com/2012/12/fungsi-perencanaan-dalam-manajemen.html

Angket terbuka dan tertutup

Angket Tertutup

Penilaian terhadap siswa(i) yang menaati peraturan sekalah.

1.       Apakah anda dating ke sekolah tepat waktu ?

a. Selalu                            c. Kadang –kadang

b. Sering                           d. Tidak pernah     

2.       Apakah anda memakai atribut lengkap ketika mengikuti upacara bendera?

a. Selalu                            c. Kadang-kadang

b. Sering                            d. Tidak pernah

3.       Apakah anda pernah meninggalkan jam sekolah sebelum pelajaran usai ?

a. Selalu                            c. Kadang – kadang

b. Sering                           d. Tidak pernah

4.       Apakah anda pernah terlibat tawuran antar sekolah ?

a. Selalu                             c. Kadang –kadang

b. Sering                            d. Tidak pernah

5.       Apakah anda berkelakuan baik walaupun di luar jam sekolah ?

 a. Selalu                             c. Kadang-kadang

 b. Sering                             d. Tidak pernah

Angket Terbuka

Pendapat Mahasiswa(i) mengenai universitas yang mereka pilih.

1.     Bagaimana pendapat anda tentang peraturan yang berlaku di universitas anda?

2.     Bagaimana pendapat anda tenteng kegiatan Latihan Kepemimpinan yang mengharuskan anda untuk mengikutinya?

3.     Bagaimana pendapat anda tentang peraturan yang melarang setiap Mahasiswa yang ikut serta dalam DEMO akan di DO?

4.     Bagaimana pendapat anda mengenai para Mahasiswa yang ikut serta dalam unjuk rasa (DEMO)?

5.     Bagaimana pendapat anda untuk kemajuan universitas anda?

Etika Menerima Tamu

ETIKA MENERIMA TAMU

Ada etika dan aturan tersendiri dalam menerima tamu. Dalam menerima tamu ada etika-etika yang harus kita ketahui, untuk menciptakan suasana yang menyenangkan dilingkungan kerja tersebut agar tamu merasa nyaman dan mempunyai kesan baik ketika melakukan kerjasama. Dalam dunia kerja, tentunya kita sering menerima tamu atau bertamu ke kantor rekan karena adanya suatu urusan seperti rapat atau lainnya.

Ketika kita bertamu tentunya kita menginginkan perlakuan yang baik dari tuan rumah, begitu pula ketika rekan kerja bertamu ke kantor kita, tentunya menginginkan perlakuan yang sopan dan beretika baik. Agar tamu terkesan dengan sambutan yang kita berikan, berikut adalah etika menerima tamu dalam kantor.

A.    Sambut Dengan Tulus

ü  Sambutlah tambu dengan ramah, sopan dan bersemangat secara tulus, buang semua kepura – puraan, karena umumnya tamu akan mengetahui jika kita hanya berpura – pura tulus.

ü  Jika kita berada di ruang tertutup, beranjaklah untuk membukakan pintu untuk tamu. Lakukan sesegera mungkin sebagai tanda penghormatan kita terhadap tamu yang datang berkunjung.

ü  Sebenarnya tak salah jika kita menerima tamu sambil duduk, tapi akan lebih sopan jika kita menerima tamu sambil berdiri kemudian memberikan salam dan berjabat tangan.

B.     Cara Duduk

·         Jika di kantor tersedia ruangan khusus untuk menerima tamu, segera persilahkan tamu untuk ke ruang tamu dan mempersilahkan duduk.

·         Jika kita menerima di kursi atau sofa panjang, tempatkan tamu di sebelah kanan kita, barulah kemudian kita menanyakan identitas dan maksud tujuan tamu tersebut.

C.     Janji Temu

v  Namun jika kita sudah mengetahui identitas tamu dan sudah memiliki janji temu, maka tak perlu lagi menanyakan hal tersebut.

v  Sebaiknya kita langsung menunjukan bahwa kita sudah menunggu kehadirannya dan langsung mempersilahkan masuk ke ruangan yang dituju.

v  Bila posisi kita adalah sekretaris atau asisten pimpinan, sebaiknya hubungin pimpinan terlebih dahulu sebelum mempersilahkan tamu masuk untuk mengetahui apakah pimpinan sudah siap untuk menerima tamu.

v  Jika tamu diharuskan menunggu sebentar dan kita memiliki beberapa pekerjaan yang harus dikerjaan, ungkapan dengan baik dan sopan.

D.    Perlakuan Baik

o   Perlakukan tamu dengan baik, bahkan jika tamu salah alamat sekalipun atau datang hanya untuk mengajukan complaint  terhadap perusahaan kita.

o   Jika tamu diharuskan menunggu, bila kondisinya memungkinkab, berikan tamu suguhan baik berupa majalah, secangkir kopi atau makanan ringan.

E.     Mengantar Tamu

Selalu ucapakan terima kasih kepada tamu yang datang karena sudah berkunjung ke kantor kita. Jika memungkinkan antarkan tamu hingga ke pintu keluar.

ETIKA MENERIMA TELEPON

Telepon adalah salah satu alat untuk berkomunikasi di kantor. Oleh sebab itu, perlu diperhatikan etika dalam berbicara melalui telepon. Ada beberapa cara yang harus dilakukan pada saat menerima atau menelepon orang lain.

A.    Menerima telepon:

v  Pada saat telepon berbunyi, sebaiknya mengangkat gagang telepon sesegera mungkin, jangan biarkan penelepon menunggu lama. Jangan mengangkat telepon yang sedang berdering dengan kasar, karena hal itu menunjukkan ketidaksenangan dan ketidaksopanan terhadap orang yang ada di sekitar Anda.

v  Menyebutkan nama instansi dan memberi salam kepada penelepon, misal: Pointer, selamat pagi. Sampaikan salam dengan suara jelas dan tidak terburu-buru.

v  Tanyakan dengan sopan siapa lawan bicara Anda tanpa terkesan menginterogasi, misal: mohon maaf, boleh tahu dengan siapa saya bicara? Ada yang bisa saya bantu?

v  Dengarkan baik-baik permintaan si penelepon, jangan memotong pembicaraan.

v  Jika penelepon berkepentingan dengan orang lain, maka sambungkan segera kepada orang yang dituju, jelaskan siapa dan dari instansi mana si penelepon tersebut kepada orang yang dituju.

v  Apabila orang yang dituju tidak ada di tempat, maka penerima telepon harus bisa menerima pesan yang ingin disampaikan penelepon, catat dengan lengkap dan jelas, tanyakan dan catat kapan dan di nomor berapa penelepon bisa dihubungi. Pastikan pesan tersebut sampai kepada orang yang dimaksud.

v  Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan dan ucapkan kembali salam selamat pagi/siang /sore.

v  Beri kesempatan kepada penelepon untuk menutup telepon terlebih dahulu. Tutup telepon dengan perlahan.

v  Bersikaplah tersenyum dan duduklah dengan sopan pada waktu berbicara melalui telepon karena sikap yang kurang ramah dan posisi duduk yang kurang sopan dapat dirasakan oleh lawan bicara.

B.     Hal-hal yang perlu diperhatikan:

ü  Sikap mau membantu.

ü  Jaga intonasi suara, jangan terlalu lemah tetapi juga jangan terlalu keras seperti orang sedang marah.

ü  Pilih kata-kata yang sopan, ramah, dan mudah dimengerti.

ü  Jangan mengangkat telepon jika Anda masih berbicara dengan orang lain.

ü  Jangan makan/minum selama berbicara di telepon.

ü  Jangan menguap.

ü  Jangan memotong pembicaraan.

ü  Jangan berbicara dengan orang ketiga di sekitar Anda pada saat Anda sedang berbicara di telepon.

ü  Gunakan sapaan atau kalimat yang berbeda-beda sehingga tidak terkesan kaku.

ü  Hindari menelepon pada kondisi ribut di sekitar Anda.

A.    Memberikan Layanan Melalui SMS

·         Bila menerima SMS segera balas, jika terjadi penundaan ucapkan permintaan maaf.

·         Balas SMS dengan kalimat yang formal dan fleksibel.

·         Dahului dengan sapaan yang sopan, misal: Bapak atau Ibu.

·         Jika menggunakan singkatan, gunakan singkatan yang umum dan mudah dimengerti.

·         Akhiri SMS dengan nama Anda dan nama instansi tempat Anda bekerja. Hal ini akan kelihatan lebih resmi dan akan memudahkan mitra kerja Anda untuk mengenali SMS Anda, karena bisa jadi orang yang Anda SMS tidak menyimpan nomor Anda.

·         Jika SMS kita salah kirim, segera kirim SMS yang berisi permintaan maaf karena telah salah kirim.

·         Jika SMS penting yang Anda kirim tidak segera mendapat balasan, konfirmasikan lagi melalui telepon.

·         Jangan memakai huruf besar semua karena itu menandakan kemarahan.

·         Ucapkan terima kasih pada akhir SMS.

·         Jika mengirim/menerima SMS yang penting, jangan langsung dihapus sampai urusan yang dimaksud sudah selesai.

·         SMS berakhir pada Anda.